Küresel konaklama platformu Airbnb, yapay zekâ (YZ) teknolojilerini müşteri hizmetlerinde kullanarak önemli maliyet tasarrufları sağladığını duyurdu. Şirketin 5 Kasım'da açıkladığı üçüncü çeyrek finansal sonuçlarına göre, müşteri destek taleplerinin yaklaşık yüzde 40'ı herhangi bir insan müdahalesi olmadan YZ sistemleri aracılığıyla çözüldü. Bu durum, rezervasyon başına düşen müşteri destek maliyetlerinde geçen yılın aynı dönemine kıyasla yüzde 17'den fazla bir düşüşe yol açtı.
Temmuz-Eylül dönemini kapsayan üçüncü çeyrekte, insan temsilciye ihtiyaç duyulmadan tamamlanan müşteri destek sorunlarının oranı bir önceki çeyrekteki yüzde 33'ten 7 puan artarak yüzde 40'a ulaştı. Bu oran, yalnızca YZ asistanıyla başlayan görüşmeleri değil, tüm müşteri destek süreçlerini kapsamaktadır. Airbnb'nin YZ asistanı 50'den fazla dilde hizmet vermekte olup, ABD'de sesli YZ desteğinin yaygınlaştırılmasıyla insan temsilciye olan ihtiyaç duyulan sorunların sayısını daha da azaltmayı hedeflemektedir.
YZ kullanımındaki artışın bir diğer önemli sonucu ise operasyonel maliyetlerde gözlemlendi. Airbnb'nin üçüncü çeyrekteki toplam operasyon ve destek giderleri, geçen yılın aynı dönemindeki 365 milyon dolardan 393 milyon dolara yükselmesine rağmen, YZ'nin insan temsilcilere yönlendirilen başvuru sayısını azaltması sayesinde dışarıdan alınan hizmetlerin maliyeti düştü. Bu gelişme, şirketin büyüyen rezervasyon hacmine rağmen müşteri başına düşen destek maliyetini düşürmesini sağladı.
Şirketin üçüncü çeyrek geliri, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 19 artışla 4 milyar 869 milyon dolara ulaştı. Net kârı ise 1 milyar 374 milyon dolardan 1 milyar 890 milyon dolara yükseldi. Platform üzerinden rezerve edilen konaklama geceleri ve deneyim kontenjanları yüzde 16 artışla 155 milyona çıkarken, brüt rezervasyon değeri yüzde 21 artarak 27,7 milyar dolara ulaştı. Bu sonuçlarla Airbnb, üç yılı aşkın sürenin en hızlı gelir artışını kaydetti.
Güçlü finansal performansın ardından Airbnb, 12 milyar dolara kadar ek hisse geri alımı yapılmasına olanak tanıyan yeni bir program başlattı. Şirket, 2026 yılı tamamında gelir artışının yüzde 15'in üzerinde, yüksek çift haneli seviyelerde gerçekleşmesini bekliyor. Yılın son çeyreği için gelir beklentisi ise 3,22 milyar ile 3,28 milyar dolar arasında öngörülüyor.
Airbnb, yapay zekâ kullanımını müşteri hizmetlerinin ötesine taşıyarak 2027'nin ilk yarısında kullanıcıların seyahat planlaması yapmasına ve rezervasyonlarını yönetmesine yardımcı olacak yeni bir YZ sistemi sunmayı planlıyor. Bu sistemin, kullanıcıların konaklama seçeneklerini karşılaştırması, seyahat programı hazırlaması ve rezervasyon işlemlerini gerçekleştirmesi için daha kapsamlı bir dijital deneyim sunması amaçlanıyor.
